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第18部分（第1页）

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实战案例

青岛有一家名叫万××橱柜，虽然是地方小品牌，但是他们的老板万总却非常重视安装质量，他自己组建了一个安装队伍，安装工队伍目前已经平均跟随他几乎5年以上。

对于安装他做了很多规定：

比如员工必须统一着装，工装必须整洁干净；

比如员工必须自带水，不允许喝顾客半滴水；

比如出门前必须用自己准备的布袋将顾客的垃圾带走；

比如必须扫地2遍干净后，必须用每个角落都要用抹布擦干净；

比如必须保证每一个细节都要处理，哪怕贴一个标志也要做到分毫不差等；

应对策略

安装工本身的素质有限，所以你不可能指望其几日内提改善升其服务态度，那么怎么做呢？

第一、强化安装工的服务培训。

可以就一些礼貌用语、着装统一等做一些规定。

同时公司应该定期不定期的对安装工进行培训。

第二、最好每次安装，店长或者老板有一人到场，一方面是检查安装质量，另外一方面也可以很好的弥补安装工与顾客沟通能力的不足，更好的跟客户沟通；

第三、注重顾客后期回访。

安装过后，一定要定期进行回访，并且直接将安装工的服务态度、服务能力、满意度与其业务收入挂钩；

第四、强化对安装工人性化管理，保证其物质、精神的激励，维持安装工队伍的稳定性是强化安装工服务素质、服务技能很关键的一步。

第九章：如何做好售后服务与相关投诉？

实战情景68：顾客说不出产品的质量等有什么问题，不给他退换就不离开店

错误应对

你别耍无赖好不好。

你这个人怎么这个样子的，不讲道理啊。

质量没有问题，我们是不负责任的，何况你买时也检查过了啊。

问题诊断

〃你别耍无赖好不好。

〃或〃你这个人怎么这个样子的，不讲道理啊。

〃暗示顾客不讲道理，据我观察看来，这样应对顾客，往往会把顾客的情绪激化，导致不必要的冲突，陷入无休止的争吵之中；

〃质量没有问题，我们是不负责任的，何况你买时也检查过了啊。

〃或〃你再待下去也没有，不是我们的质量问题我们是不会退货的。

〃暗示顾客推卸自己的责任，暗示顾客一旦把产品卖出去，跟我们没有任何关系，显然只会让顾客觉得寒心。

上面处理问题的时候，都犯了一个著名的错误……缺乏对顾客的尊重，不要去激化顾客的矛盾，所以这些对待顾客的方式都是错误的。

应对策略

对待顾客时，一定要切记，其实顾客的要求并不是很高，他们只是希望得到应有的尊重与理解；同时你一定要通过各种方式让顾客感觉是舍身处地为他们考虑，只要做到这样顾客就会接受你。