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第8部分（第1页）

总之，如果您正面临责任追究问题，撇开内部原因不说，光找替罪羊的做法，会让你注定是个失败者。

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何时服务器的瘫痪反而给创造了良机？

我们知道，电脑一旦出了故障，工作基本也就瘫痪了。

然而近期有研究表明，某些电脑故障与其说是毁了您的工作，倒不如说是不幸中的万幸。

查尔斯？纳奎因（Charles　Naquin）和特瑞？克兹伯格（Terri　Kurtzberg）认为，如果公司找出事故原因在机械，而不是由人为因素造成，此时客户和公众就不会太责怪他们。

为证实这样的观点，研究者让学生们阅读了一则他们虚构的新闻。

新闻是根据当年芝加哥交通局两列市郊火车相撞的事故改编，这起事故造成几十人受伤，还引起了更大的混乱。

其中一组学生被告知事故的起因是机械故障，由于电脑系统出错，导致刹车失灵。

另一组学生则被告知是人为因素造成的事故，列车员在该停车时错发了前进的指令。

结果研究人员发现，前一组学生事后并没有过多怪罪芝加哥交通局。

另一个实验中，研究人员用大学校园内的真实案例进行分析。

事故的后果是这样的，用户只能往校园的内部邮箱里发邮件，这样的状况维持了一整天。

对此，研究人员向工商管理硕士征询意见：在他们眼里，负责网络维护的信息支持部（OIT）应该为事故负多大责任。

在要求回答前，其中一组学生被告知，“很可能是电脑故障造成系统瘫痪”

；另一组则被告知，“很可能是人为因素造成系统瘫痪”

。

结果显示，当学生认为是人为因素造成不便时，他们不仅强烈指责了责任人，还建议对其重罚。

为什么？这说明在分析问题产生的原因时，人们会考虑问题的可避免程度；人为事故在人们看来是能避免的，因为人类可以对行为进行控制。

正如前一章中讨论过的，大多数人出于本能会去隐瞒自己的错误，尤其是会让客户或同事有不好印象的错误。

但正是这种逃避，会让他人认为事故是因人而起，并且是可以避免的。

虽然我们鼓励大家勇于承认自身错误，但如果确实是机械故障出错，而非人为因素造成，那您一定要向公众说清楚。

此外，记住一定要告诉大家故障的原因已查明，这意味着您会更好的控制情况，不会有下一次事故发生。

如今，机械故障引起的麻烦越来越多。

据估计，每个英国人每年因交通机械故障浪费掉的时间有18小时，也就是说，他们一生中有55天因机械故障什么也做不成。

任何形式的耽搁都令人不快，不知原因的耽搁更让人愤怒。

因此，在机械故障造成大家不便，而您又欠大家一个交待时，请不要犹豫，赶快告诉大家事故的真相。

这种做法对您有两点好处：第一，能向大家表明您能提供帮助，您能掌控一切，您是站在顾客一边的；第二，表明您明白问题所在，并且今后能更好的控制一切。

。

。

相似之处如何制造与众不同？

1993年夏天，密西西比河发生洪涝，包括伊利诺伊州昆西市在内的中西部几大城市受到洪水威胁。

面对灾难，昆西市数百名市民夜以继日的铸起沙袋墙，保护自己的家园。

尽管如此，形势仍不容乐观。

食物供给越来越少，疲惫、悲观的情绪在人群中弥漫，更糟的是，河水还在不断上涨。

但当得知马萨诸塞的一个小镇为他们捐献物资，并且已经送上路后，居民们的心情刹时变得明朗起来。

是什么让与受灾地相隔1000多英里的小镇慷慨解囊？为什么这个小镇选择了昆西做为帮助对象，而不是其它城市？

大量实验表明，人们倾向模仿与自己相像的人的行为，如具有相同价值观，相同信念，相同年龄，相同性别的人。

上面两个城镇之间看似不相关的联系其实有着微妙的影响力，就是因为这点微妙的联系——相同的镇名：一个是马萨诸塞州的昆西镇，一个是伊利诺伊的昆西市，促使一方慷慨相助。

怎么解释这种行为？