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第22部分（第1页）

所以，在职场上不是什么话都可以说的，要视实际情况来选择该说什么话，不该说什么话。

作者题外话：如您对本小说有任何意见和建议，请与作者博云联系。

QQ：1224476741　。

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65、给空姐做培训（一）

也许是这次并没有从伟伟嘴中得到真实的答案，周彤和王耀武多少显得有点失望，不过他们对伟伟的印象仍然很好，认为伟伟不是那种职场傻子，她懂得如何保护自己，是个做管理的好料。

说到管理，王耀武一直想给北京乘务队的乘务长和骨干乘务员以及管理者做一次培训，想邀请培训讲师站在旅客的角度讲客舱服务以及管理知识。

王耀武认为如果继续由公司内部的培训人员来做培训还是纸上谈兵，因为乘务员服务的是乘客，不是培训师，所以培训师对客舱服务的了解只限于理论，并不具备实践经验。

人力资源总监周彤对王耀武的培训想法很赞同，她支持王耀武请一些有这方面经验的人来做培训，并提出了可以请博天的贵宾旅客来亲自讲解旅客是怎么看待客舱服务的。

王耀武非常认可周彤的提议，在思考了一会后觉得最合适给乘务员做培训的人就是伟伟的男朋友、博天的金卡旅客——严华。

作为北京乘务队的经理，王耀武必须要对乘务员的风吹草动了如指掌。

虽然他不飞，但他手下的眼线并不少，所以乘务队今天发生的事情最晚第二天他就知道了。

对于伟伟这样的外籍乘务员，王耀武自然会特殊“照顾”

的，而对于伟伟的男朋友，王耀武虽然没见过，但早就听说了，因此王耀武觉得如果能请到严华这样的金卡客户和世界500强企业的中层管理人员给大家做培训，效果一定非常好。

不过这还要征求伟伟的意见。

王耀武找到伟伟说明情况后，伟伟并不愿意，第一是他无法替严华做主，第二是他也不愿意让严华在乘务队抛头露脸，因为这会让别人说三道四。

但王耀武很执着，执意请严华做培训，并且又是伟伟的领导，伟伟没办法，说回去后问严华的意思，严华知道后也不太愿意。

严华虽然是博天的金卡旅客，虽然每年平均要飞近100次，但如果真的要进行客舱服务的培训，他没有把握；此外，严华还担心如果自己真的讲到一些很敏感的问题，很容易让别人觉得这是伟伟借他做培训的机会故意提出来的，也就是说乘务员所不能提出的建议和解决的问题，伟伟借刀杀人，由自己的男朋友提出。

严华觉得这会让被人说闲话，于是还是让伟伟推掉。

伟伟告诉王耀武说严华这几天很忙、总出差，可能无法安排时间培训。

不过老道的王耀武自然知道这是伟伟和严华的搪塞之词，但王耀武觉得这样的培训非常重要，于是再次执意让伟伟转告严华，希望还是由严华来进行培训。

严华知道后，显得很无奈，作为伟伟的领导不能得罪，所以最后还是决定去给乘务队培训，但严华也提出了三个条件：第一，不要告诉任何人他和伟伟的关系；第二，培训提纲让王耀武来提供；第三，讲解内容要尊重自己，不要随意篡改。

王耀武很痛快地答应了严华的条件，而培训时间定在了一个周六的下午，所有不飞的乘务长、两舱乘务员、骨干乘务员以及管理人员都来参加培训。

培训的内容分成两部分，一部分是集体培训，讲解旅客对客舱服务的看法，另一部分是给乘务长以上级别的人员培训，讲解的是管理方面的知识。

严华很认真地准备了此次培训，他根据王耀武发来的培训提纲做了PPT，两部分的培训内容加在一起一共有60多页PPT，而PPT的内容是严华在这么多年坐飞机的基础上总结下来的，并且结合了一些企业管理的知识和技巧。

培训开始前，严华来到办公室先和王耀武打了招呼，这是礼貌，同时也是给王耀武面子，毕竟是伟伟的领导。

王耀武看到站在面前的严华身着一套考究的黑色西服，配上蓝色的领带，仪表堂堂很精神，不由心里暗暗佩服伟伟找男朋友的眼光，因为他知道很多乘务员找的男朋友或老公很有钱，但从穿着打扮上来看并没有什么档次和品位，最多是暴发户。

而严华看不但有一定的经济条件，更重要的是仪表堂堂。

培训开始了，首先进行的是给所有人讲解的客舱服务方面的培训。

严华的培训思路很清晰，既然王耀武希望是站在旅客的角度上谈服务，所以严华首先讲了换位思考：

“在做一件事情之前，我们首先不要急于去做事情，如果不周密地思考，不站在对方的角度去想问题，往往事情的处理结果会很糟。

日本松下集团在20世纪初只是生产手电筒的一个小作坊而已，但用了仅仅几十年的时间就发展成为世界型的企业，这不是偶然的结果，这是因为松下集团的创始人松下幸之助先生在发现他们生产的一款手电筒销量不好的时候，就一家商店一家商店进行走访，一个顾客一个顾客进行沟通，最后发现是因为所生产的手电筒的灯泡亮度太弱，起不到好的照明效果，所以很多顾客都改买了其它牌子的手电筒。

为此，松下幸之助先生和每一个员工说，如果我们在研发的时候就可以用换位的角度思考，不是把自己当成公司的设计人员和生产人员，而是自己当成要购买的顾客，给产品挑毛病，那么可能问题早就被发现了，也不会有这么大损失。

松下幸之助先生的换位思想其实是我们每个人都应该采用的。

比如，我们的乘务员在服务旅客时，所有的旅客都想得到优质的服务，当然我们的乘务员也想提供优质服务，但为什么很多时候旅客对乘务员的服务不满意，乘务员对旅客也不满意呢？说的直白一些，就是乘务员没有采用换位思考的角度去考虑旅客的感受，很多乘务员往往认为自己已经在按照公司的步骤去做了，旅客就应该满意了；但如果我们能把自己当成旅客，就会发现问题了……”

作者题外话：如您对本小说有任何意见和建议，请与作者博云联系。

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66、给空姐做培训（二）