手机浏览器扫描二维码访问
另外,除了〃抚慰〃系统,英国航空公司还可以通过其它客户的反馈采取策略,包括询问顾客他们经常都做些什么。
今天,英国航空公司的航线已经成为了世界上服务质量最好的航线之一,因为他们认识到顾客的投诉是宝贵的商业资讯来源。
讨论问题:
1。
你的公司是怎样处理顾客投诉的?你怎样和向你投诉的顾客交流?
2。
员工是否把投诉看成是一个挽回不满客户的机会?
3。
当员工不能满足顾客的要求时,他们是否埋怨政策?
4。
从投诉的顾客身上你受到了哪些特别的教训?
5。
你们公司采取什么样的策略来鼓励员工处理投诉、并从被抱怨中成长?
※虹※桥书※吧※BOOK。
※
第8节:第二章 市场调查中最大的交易(1)
第二章 市场调查中最大的交易
你很容易就能将顾客们赶走,达到这一目的有很多种方法,有些公司将这些方法全都尝试了一遍,其中最常见的办法有两种:其一,不理睬顾客的投诉;其二,草率地处理这些投诉。
但是,圆满解决顾客的投诉可以在顾客和企业之间建立起强有力的联系。
〃你必须立刻将你的物品从这间房中搬出去。
〃酒店服务员对我们吼道。
在旧金山TMI公司主办的一个充满活力的研讨会结束后,我们准备着学员们说再见,并处理完最后的问题。
但是酒店的服务员并不这么想,他们当晚在这个房间安排了另一个会议,因此让我们必须在下午5∶30准时离开。
没有征求我们的意见,服务员将我们的用品聚到一起,并堆放到走廊里。
这给学员们留下了很坏的印象,虽然前几天旅店的服务还算不错。
此时,我们大声地抱怨,毫无疑问,我们被酒店的服务员看作是〃麻烦〃的顾客,因为我们的需要没有得到满足。
第二天,TMI公司的后勤主管给这家酒店的总经理写了一封充满气愤字眼的投诉信,描述了所发生的事情,并且说再也不会到这家酒店来举办研究会了。
两天后,一束巨大的玫瑰出现在TMI公司后勤主管的办公室里,据说那是目前为止她收到的最大的一束花,诘卡上写着这家酒店总经理的名字。
不一会儿,酒店总经理打电话来为我们遭受到的可怕的待遇而道歉,并明确地告诉我们不愿意失去我们公司的生意;他承诺下一次TMI公司在酒店举行研讨会,所有的房间都是免费,他又写了一封信确认他先前口头的协议,并保证不会再犯令活动时间冲突的差错。
之后,很多TMI公司的员工都建议过我们试试到其它酒店举办研讨会,但是我们的后勤主管坚决在这家特别的酒店举办,这家酒店曾经如此差劲地对待我们,但奇迹般地改正了,她成了这家酒店的支持者。
投诉明确了顾客的需求
顾客的投诉告诉组织如何去提高自己的服务水平和产品质量……因此有助于保持市场份额。
作为IBM的代言人的约翰·戴维斯(John Davis) 说:〃销售的优势技巧在于,建立连续不断的、从顾客的想法到销售人员耳朵中的流动管道。
当你捕捉到顾客喜欢什么或者不喜欢什么、什么东西可以让他们喜欢和吸引到他们时,你就可以通过这个调整你的眼界并领先于你的竞争对手。
〃通用电气公司(General Electric) 的约翰·麦克肯特瑞克(John McKitterick)进一步说道:〃营销功能最基本的任务,不在于多么熟练地让顾客符合企业的利益,而在于熟练地为顾客着想、并让企业符合顾客的需要。
〃
如果企业能够识别并满足顾客的需求,顾客往往会愿意为产品支付更高的价钱。
然后,企业将会投入更多的资金到新产品开发上,他们知道这些产品是顾客需要的,接到回头顾客的订单可以降低企业每一件商品的销售成本。
参考一下L。
L。
得到远古传承,小农民会功夫,懂医术,小日子从此乐逍遥…...
女友嫌弃我是开出租车的把我甩了,却不知道我的车可以穿梭时空,四大美人,五虎上将,都是我的常客...
送快递也能被雷劈,谁说勤劳不是一种错误?被雷劈也就算了,还带着系统穿越到混搭的金书世界中?穿越也就算了,为何还得继续送快递虽然,镖师听上去比快递小哥高大上了许多。在这大侠遍地走,高手多如狗的金书世界,于梁表示,哥是萌新上路,请多关照。...
某一天,突然被人抓走,你是什么反应?是反抗还是乖乖听话?反正我想要反抗,但是人家什么都不说,把我扔到这里,让我去完成一个试练。而一切的一切,都从这次试练开始...
不管是天阶战技,还是神级战技。只要让我看一眼,那便是我的战技!新书重生之修罗战帝已发,点击作者头像,即可看到。求多多支持!...
眼睛是心灵的窗户,那么穿越者的眼睛里又能看到怎样的风景呢?歼灭眼千里眼石化眼扭曲之魔眼直死之魔眼这是一个身怀各种魔眼的能力少年,在漫威世界胡乱闯荡的故事!...
梦醒来的地方是哪里?莫名来到异界异国异古都,我们在此相遇,似是梦的延续,交谈彼此的理想,融入彼此的生活,酝酿甜蜜的青春物语。让许多年后,绝不会后悔。前进的步伐从未停止,在这座古色古香的城市创造属于我们的奇迹。小说,漫画,轻小说,动画,游戏,电影,电视剧,唱片涉足许许多多的领域,尝试并获得成功,让彼此梦想实现,然而我的野心并不止这样,继续前进吧,卷起一场属于我的风暴,将这个世界改头换面。一切的一切,从这里开始…...
凤逸宸,夏国最年轻尊贵的帝王,冷血残暴,覆手为雨。夏国子民觉得皇上什么都好,就是太固执,后宫佳丽三千,偏偏独宠一悍妇?传召不成还天天踹宫门,成何体统?宸妃,朕知道你在宫里,你有胆子拒召,没种给朕开门?妖孽绝美的女子横卧软塌上,把玩着发丝,臣妾身体不适。后宫妃嫔诸多,皇上可任选一人!暴虐帝王危险地眯眼,朕今夜要定你了。一夜,朕让子昊替代丞相的位置!宸妃第二天,食之味髓的帝王勾勾手指,再陪朕一夜,给你宸妃扶腰转身,一拳揍在他俊美的脸上,滚!...